Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) với Odoo

Trong thời kỳ chuyển đổi số, các phương thức mua hàng của khách hàng ngày càng đa dạng. Việc bán hàng đa kênh không ngày càng phát huy tác dụng giúp doanh nghiệp thêm sức mạnh cạnh tranh. Tuy nhiên, bán hàng đa kênh cũng là con dao hai lưỡi nếu doanh nghiệp không có các công cụ hỗ trợ để tăng tốc, quản lý và thống kê các kênh bán hàng nhằm nhìn nhận và đánh giá tính hiệu quả của từng kênh. Tùy từng loại hàng hóa mà mỗi kênh có thể phát huy sức mạnh. Có những kênh bán hàng thích hợp với loại hàng hóa này nhưng chưa chắc đã thích hợp với mặt hàng khác.

Trong bài loạt bài viết về phân hệ CRM của Odoo, chúng tôi sẽ giới thiệu đến các bạn một công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp kiểm soát các kênh bán hàng đánh giá tính hiệu quả của từng kênh để có những hoạch định phù hợp giúp tăng cường các kênh hiệu quả và cắt bớt những kênh bán hàng kém hiệu quả giúp tiết kiệm chi phí nhưng đạt tỷ lệ chuyển đổi doanh số cao nhất.

CRM là gì?

Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (Customer relationship management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Việc đánh giá mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược.

CRM giúp chúng ta mở rộng miệng phễu bán hàng và giảm độ dốc của phếu. Chúng ta có thể tìm kiếm và tiếp cận thêm nhiều khách hàng tiềm năng và tỷ lệ chuyển đổi thành khách mua hàng sẽ lớn hơn.

Với thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt thì CRM ngày càng trở nên quan trọng và cần những công cụ hiện đại, tích hợp để hỗ trợ đội Markering và Sales của doanh nghiệp hoàn thành các mục tiêu doanh số đề ra.

CRM với Odoo

Tính năng CRM được tích hợp trong phần mềm Odoo giúp doanh nghiệp có công cụ hợp nhất và liền mạnh với các phân hệ tính năng phía sau. Nguyên lý hoạt động của Odoo là lấy khách hàng làm trung tâm nên việc chăm sóc khách hàng không chỉ tập chung ở module CRM mà đi theo các nghiệp vụ trên toàn bộ hệ thống. Thông tin khách hàng được sử dụng xuyên suốt từ khi tiếp cận khách hàng, lên đơn bán, giao hàng, hóa đơn chứng từ, chăm sóc hậu mãi...

Tính năng CRM trong Odoo có các chức năng nổi bật sau:

• Cho phép một nhóm nhân viên (kinh doanh, bán hàng) quản lý các tiềm năng (leads), cơ hội kinh doanh (opportunities) một cách thông minh và hiệu quả.

• Quản lý các tác vụ chính như thông tin liên lạc, nhận dạng khách hàng, ưu tiên hóa từng loại tác vụ bán hàng, phân công công việc, hướng xử lý và thông báo tự động.

• Các tính năng tích hợp trong phân hệ này đảm bảo tất cả các cơ hội kinh doanh cũng như các tác vụ phải được quản lý và thực thi kịp thời bởi nhân viên chuyên trách, khách hàng và nhà cung cấp bằng cách có thể tự động gửi nhắc nhở, tăng mức báo động hay tự động thực hiện một hay nhiều tác vụ nào đó dựa trên các quy tắc định sẵn của doanh nghiệp.

• Hệ thống được xây dựng ở mức tự động hoá cao, giúp giảm thiểu áp lực công việc cho từng nhân viên và giúp vận hành các chu trình bán hàng một cách hiệu quả. Phân hệ CRM có cổng email giao tiếp đồng bộ giữa email và hệ thống ERP giúp người dùng có thể gửi, nhận và quản lý email ngay trong hệ thống ERP của Công ty mình.

• Phân hệ này cũng chịu trách nhiệm về việc trả lời tự động, thực hiện một số hành động chăm sóc khách hàng tự động như gửi thư cảm ơn, định tuyến thư từ từ khách hàng đến đúng chỗ, đúng người chuyên trách.

Các tính năng cơ bản của CRM trong Odoo

Quản lý và phân khúc khách hàng

• Cho phép xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng với các thông tin theo yêu cầu (tên, tuổi, công ty, số điện thoại, v.v.)

• Cho phép phân khúc khách hàng thông qua chức năng gắn thẻ (tag). Người sử dụng có thể tạo không giới hạn các thẻ và gắn một hay nhiều thẻ vào mỗi khách hàng, phục vụ cho mục đích lọc, tìm kiếm, phân loại theo các thẻ.

• Cơ sở dữ liệu khách hàng được sử dụng chung xuyên suốt toàn bộ hệ thống để tăng tính chính xác, tăng cường sự thống nhất, giảm thiểu sai sót với các nghiệp vụ liên quan đến khách hàng

Quản lý Tiềm năng

• Tiềm năng là một bước thẩm định trước khi một tiềm năng thực sự trở thành một cơ hội kinh doanh

• Tiềm năng có thể được tạo bởi người được phân quyền hoặc được tạo tự động từ một email gửi đến (ví dụ khi ai đó gửi email sales@tencongty.com thì tự động tạo tiềm năng)

• Tiềm năng có thể được chuyển đổi thành một Cơ hội chỉ với 2 lần nhấp chuột.

Quản lý Cơ hội

• Cung cấp giao diện người dùng kiểu Kanban (mọi thứ quan trọng trên cùng một màn hình) giúp nhân viên kinh doanh có thể tập trung vào các cơ hội quan trọng hơn là mất thời gian sắp xếp, tổng hợp thông tin.

• Quản lý toàn bộ các tương tác, giao dịch với khách hàng như email, điện thoại, báo giá, v.v.

• Chức năng Theo đuổi các cơ hội mà được đánh giá là có triển vọng để giúp nhân viên kinh doanh được các thông báo tự động (qua email) về tình hình của Cơ hội (Thắng, mất, không tiềm năng, v.v.)

• Hệ thống quản lý kiểu Kanban giúp theo dõi các kênh bán hàng và từng cơ hội kinh doanh hiệu quả hơn

• Chuyển một cơ hội thành một báo giá chỉ với một lần nhấp chuột

• Quản lý và phân quyền đội Sales

• Cho phép chia đội bộ phận Sales

• Cho phép thống kê doanh số trên từng đội

• Cho phép ghi nhận thông tin khách hàng của từng đội theo thời gian thực.

Dịch vụ sau bán hàng

• Quản lý Khiếu nại của khách hàng (Sử dụng tính năng của ứng dụng Dự án)

• Khiếu nại có thể được tạo bởi nhân viên kinh doanh

• Khiếu nại có thể được tạo tự động khi khách hàng gửi khiếu nại đến một địa chỉ email định trước

• Khiếu nại có thể được tạo bởi khách hàng thông qua Customer Portal của họ

• Khiếu nại có thể được phân công cho từng người để xử lý.

• Quy trình xử lý Khiếu nại qua các giai đoạn (vd: tiếp nhận, đang xử lý, đã xử lý, từ chối, v.v.) có thể được tuỳ biến theo nhu cầu của cán bộ quản lý khiếu nại

• Cho phép cấu hình các hành động tự động (vd: gửi email thông báo người được giao giải quyết, tự động chuyển khiếu nại sang trạng thái đã xử lý sau một thời gian không có phản hồi từ khách hàng, v.v.)

• Các Khiếu nại có thể gắn đến một lệnh giao hàng, một hoá đơn, một đơn hàng, v.v. để giúp cho việc phân loại xử lý được nhanh chóng và dễ dàng hơn.

Quản lý Yêu cầu hỗ trợ (Sử dụng tính năng của ứng dụng Dự án)

• Yêu cầu hỗ trợ có thể được tạo bởi nhân viên kinh doanh

• Yêu cầu hỗ trợ có thể được tạo tự động khi khách hàng gửi yêu cầu hỗ trợ đến một địa chỉ email định trước

• Yêu cầu hỗ trợ có thể được tạo bởi khách hàng thông qua Customer Portal

• Yêu cầu hỗ trợ có thể được phân công cho từng người để xử lý.

• Quy trình xử lý Yêu cầu hỗ trợ qua các giai đoạn (vd: tiếp nhận, đang xử lý, đã xử lý, từ chối, v.v.) có thể được tuỳ biến theo nhu cầu của cán bộ quản lý dịch vụ hỗ trợ

• Cấu hình các hành động tự động (ví dụ gửi email thông báo người được giao giải quyết, tự động chuyển Yêu cầu hỗ trợ sang trạng thái đã xử lý sau một thời gian không có phản hồi từ khách hàng, v.v.)

Phân tích & Báo cáo

• Phân tích tiềm năng: Theo chiến dịch marketing, theo nhân viên bán hàng, theo kênh bán hàng, theo đội bán hàng, theo khách hàng, v.v.

• Phân tích cơ hội: Theo chiến dịch marketing, theo nhân viên bán hàng, theo kênh bán hàng, theo nguồn gốc dữ liệu, theo đội bán hàng, theo khách hàng, theo khu vực khách hàng, theo giá trị tiềm năng (doanh thu dự kiến), v.v.